يطيب لنا في مهارات النجاح أن نقدم لكم عرض عن نموذج كانو Kano Model لتحسين الجودة في المنظمات

يقدمه لكم المدرب والمستشار التعليمي الدكتور محمد العامري

نهدف في هذا العرض لتوضيح ماهية نموذج كانو لإبهاج العملاء ، وتوضيح دوره في رفع جودة الخدمات والمنتجات ، وكيف يمكن استخدامه لتحسين الأداء في المنظمات؟

يعد البروفيسور نورياكي كانو من المفكرين البارزين في عالم الجودة فهو كما هو معروف واضع مفاهيم الجودة المحببة (نموذج كانو) ومراقبة الجودة. وهو متحدث في العديد من المؤتمرات المحلية والدولية وله عدد كبير من المنشورات تجاوز الـ 300 ورقة بحث.

وشغل الأستاذ نورياكي كانو على مدى سنوات العديد من المناصب البارزة بما في ذلك العمل كأستاذ متفرغ في جامعة طوكيو للعلوم وعضو مجلس إدارة كوماتسو المحدودة ورئيس الجمعية اليابانية لمراقبة الجودةJSQC ورئيس لجنة منح جائزة ديمنج والمراجع أو المدقق لشركة Sekisui للكيماويات المحدودة.

كما تلقى الأستاذ كانو العديد من الجوائز الدولية وشهادات التقدير مثل ميدالية الخدمة المتميزة من الجمعية الأمريكية للجودة ASQ في عام 2009م وجائزة جمعية دروناتشاريا الهندية JSQ في عام 2008م.

نموذج كانو هو نظرية لتطوير المنتجات ورضا العملاء وضع في 1980م، على يد البروفيسور نورياكي كانو وهو يصنف ما يفضله العملاء إلى ستة فئات: العوامل الأساسية ، العوامل المثيرة ، عوامل الأداء ، المظاهر المتشابهة، والمظاهر المشكوك بأمرها ، المظاهر العكسية.

ويقدم نموذج كانو بعض التبصر في سمات المنتجات التي ينظر إليها على أنها هامة للعملاء. وقدمت نظرية كانو أيضًا منهجية لرسم خرائط عن ردود فعل المستهلكين على الاستبيانات وفق النموذج الذي قدمه.

تجربة العميل دائماً تبنى على فكرة ضرورة أن يتوافق المنتج أو الخدمة مع اهتمامات ورغبات العملاء.
لذا فإن علم تجربة العميل قائم بأكمله على مبدأ واحد وهو رضا العميل ، فإذا لم يتحقق هذا المبدأ ستنهار الثقة في منتجاتك وخدماتك وبالتالي منظمتك وستخسر عملك.
أكثر التحديات التي نواجهها عندما نتحدث عن تجربة العميل هو عدم وجود خطوات واضحة لتحقيق تلك “الخبرة الرائعة للعميل” عند تجربة منتجاتنا وخدماتنا.

من هنا جاء دور نموذج Kano وهي نظرية أساسها جاء من علوم إدارة الجودة وضعت لقياس درجة رضاء العميل عن المنتج أو الخدمة .
هذه النظرية يمكن تطبيقها على تجربة العميل لتساعدنا في تحديد العوامل الاساسية، الثانوية والجاذبة التي يجب أن يحتويها المنتج او الخدمة لكي نضمن أن تتوافق مع رغبات العميل وبالتالي نضمن تجربة رائعة لعملائنا .

انواع المزايا التي نقدمها للجمهور بحسب نموذج كانو :

عوامل الأداء الأساسية
Basic Attributes
عوامل أساسية يجب أن يحتويها المنتج/الخدمة
من الصعب أن تقول أنك تريد أن تنافس إذا كنت تكتفي بتوفير فقط العوامل أو الصفات الاساسية التي يتوقعها العميل

عوامل الأداء الثانوية
Performance Attributes
عوامل الأداء الثانوية، وجودها ليس أساسياً لكن إن وجدت ستزيد من فرص نجاح منتجك / الخدمة. المنطق يقول أنك كلما وفرت وابدعت عوامل ثانوية كلما اضفت لخدمتك ومنتجتك قيمة تنافسية

عوامل جاذبة
Delight Attributes
عوامل الترف واللذة، هي عوامل غير متوقع وجودها في الخدمة/المنتج وبوجودها يزيد رضا العميل، أما في حالة غيابها فهذا لا يؤثر في الجودة أو في رضا العميل بأي شكل.

و للمزيد من التفاصيل يرجى زيارة موقع مهارات النجاح للتنمية البشرية :
http://WWW.SST5.COM

ولللاستفسار والتنسيق المباشر مع المدرب الدكتور محمد العامري :

والله الموفق